Industri spa merupakan salah satu industri yang memiliki banyak pesaing. Javana Spa sebagai pemain lama dalam industri spa tentu berusaha untuk mempertahankan konsumen dan memperluas market share jasanya. Maka untuk menjaga hubungan dengan konsumennya Javana Spa melaksanakan program Customer Relationship Management (CRM). Melalui program ini diharapkan para konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh strategi CRM yang dilakukan oleh Javana Spa terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak Javana Spa, penulis dan bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Dalam penulisan ini penulis menggunakan metode deskriptif. Penelitian ini berusaha untuk menjelaskan pengaruh Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri atas aspek informasi, proses, teknologi, dan manusia terhadap loyalitas konsumen Javana Spa. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang tercatat dalam database konsumen Javana Spa, sampel diambil dengan cara purposive sampling sejumlah 190 responden. Teknik korelasi dan regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas konsumen Javana Spa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas terdapat pengaruh sebesar 41,1% sedangkan sisanya 58,9% dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Maka dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Javana Spa cukup berperan terhadap loyalitas konsumen. |