Pelanggan merupakan aset bagi perusahaan dan pentingnya usaha pemahaman mengenai kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya akan loyal untuk waktu yang lebih lama. Mereka akan membeli kembali, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Retail Service Quality Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus: Alfamart di Jakarta Timur). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh retail service quality terhadap loyalitas di Alfamart
tersebut.
Penulis melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada 97 pelanggan Alfamart mitra usaha: Kiki dengan metode Systematic sampling. Untuk mengetahui kualitas jasa ritel dan loyalitas konsumen digunakan perhitungan mean score dan overall mean score, serta untuk melihat sampel data yang diambil berasal dari populasi yang terdistribusi normal penulis menggunakan uji normalitas. Selain itu, untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh retailed service quality terhadap customer loyalty, penulis menggunakan analisis regresi Berganda. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa konsumen menggunakan persepsinya terhadap beberapa dimensi kualitas jasa ritel untuk mencapai suatu kepuasan dan terdapat pengaruh retailed service quality yang signifikan terhadap customer loyalty dalam analisis regresi Berganda. |