Makin banyaknya hotel yang berdiri di Jakarta membuat persaingan semakin ketat. Karena hal tersebut masing-masing hotel harus dapat mencari cara agar dapat mengembangkan kualitas jasa agar bisa tetap bersaing. Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta sebagai salah hotel yang berada di Jakarta juga harus memaksimalkan kualitas jasanya. Dalam memaksimalkan kualitas jasa, akan ditemukan 5 gap yang dapat menyebabkan kegagalan penyimpangan jasa antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.
Pada penelitian ini penulis meneliti persepsi karyawan hotel Grand Sahid Jaya Jakarta terhadap gap 2 dan gap 3 dalam proses penyampaian kualitas jasa. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah gap 2 dengan Management Commitment to Service Quality,Perceptions of Feasibility,Goal Setting,dan Task Standardization dan gap 3 dengan Team Work,Employee-Job Fit,Technology-Job Fit,Perceived Control, Supervisory Control System, Role Conflict,Role Ambiguity.
Dari hasil penelitian, ternyata ditemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara gap 2 dengan faktor yang mempengaruhinya dan gap 3 dengan faktor yang mempengaruhinya juga. Sehingga, perlunya perhatian dari manajemen hotel terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya jika ingin memperkecil besarnya gap 2 dan gap 3. |