Dalam memilih produk atau jasa, kualitas merupakan faktor dasar yang mempengaruhi konsumen. Setiap pelaku bisnis harus dapat
menetapkan strategi, terutama dalam mewujudkan kualitas jasa yang bermutu bagi para konsumennya. Pelayanan jasa yang konsisten dan
memuaskan dapat menjadi faktor yang penting dalam membentuk loyalitas konsumen. Konsumen menilai pelayanan dengan membandingkan
pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang diharapkan (expectation). Jika kualitas pelayanan yang diterima sesuai
dengan yang diharapkan, maka konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan Blitzmegaplex.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 215 responden di Blitzmegaplex Mall of Indonesia. Pengambilan sampel
dilakuakan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kemudian data dianalis dengan menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa perceived service quality tidak memberikan pengaruh secara langsung terhadap loyalitas. Perceived service quality dapat berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai faktor mediasi atau perantara. |