| Sarana transportasi sangat vital bagi pembangunan ekonomi Indonesia, mobilitas masyarakat serta kualitas hidup secara umum. Sejalan pertambahan penduduk dan pertumbuhan ekonomi negara, jalan tol, yang merupakan jalan bebas hambatan, adalah suatu pilihan terbaik dibandingkan dengan jalan biasa. Hal ini berarti masyarakat mengharapkan kualitas pelayanan dan pemeliharaan jalan tol yang menjamin faktor keselamatan dan kenyamanan perjalanan ke seluruh tujuan pengguna jalan. Perusahaan hams terfokus pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini adalah para pengguna jalan tol, karena kepuasan pelanggan faktor utama yang hams dicapai perusahaan. Pelaksanaan penelitian pada PT Jalantol Lingkarluar Jakarta dilakukan pada periode September - Oktober 2009. Data diperoleh dengan menggunakan metode wawancara, studi dokumen perusahaan, serta kuesioner. Kemudian data tersebut dianalisa dan dievaluasi dengan menggunakan internal control questionnaire dan compliance test. Berdasarkan hasil analisa dan evaluasi yang telah dilakukan, penulis menarik simpulan bahwa fungsi customer service perusahaan berjalan cukup efektif dan efisien. Hal ini dapat dibuktikan dengan diraihnya sertifikat ISO 9001:2008 berkaitan dengan sistem manajemen mutu perusahaan. Berdasarkan survei untuk tahun 2009, pengguna jalan merasa puas atas pelayanan PT Jalantol Lingkarluar Jakarta, tetapi masih terdapat kekurangan yang dirasakan pengguna jalan yakni permukaan jalan tol yang kurang rata. |