Permasalahan yang muncul saat ini adalah banyaknya kompetisi dalam usaha pakaian jadi bagi para wanita, sehingga perusahaan menerapkan
program CRM untuk meningkatkan loyalitas konsumennya. Hal tersebut yang membuat penulis merasa perlu untuk mengetahui pengaruh antara program CRM terhadap loyalitas konsumen pada ACCENT. Program-program CRM yang diterapkan ACCENT antara lain menjalin hubungan interaktif melalui internet, program loyalitas, promo melalui SMS, informasi melalui brosur, komunikasi 2 (dua) arah, menangani keluhan dan memberikan sentuhan personal. Adapun atribut-atribut loyalitas konsumen antara lain pembelian berulang, membeli produk atau jasa lain dari perusahaan
yang sama, memberikan rekomendasi, mengikuti informasi terbaru mengenai perusahaan, tidak tergoda oleh tawaran dari perusahaan lain, pengorbanan dalam bentuk uang dan pengorbanan dalam bentuk waktu. Setelah dilakukan penelitian diperoleh hasil bahwa program Customer
CRM yang diterapkan ACCENT memlikik pengaruh terhadap loyalitas konsumennya. Selain itu, dengan hasil koefisien korelasi Pearson (R) sebesar
0,617 menunjukkan bahwa program CRM yang diterapkan ACCENT memiliki hubungan positif yang kuat terhadap loyalitas konsumennya, dimana 38%
variasi yang terjadi pada loyalitas konsumen pada ACCENT dapat dijelaskan variasi yang terjadi pada program CRM, dimana hal ini ditunjukkan oleh nilai
koefisien determinasi (kolom R Square) sebesar 0,380. |