Dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa terjadi service quality gap antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Radio Sonora Jakarta dengan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pendengar. Hanya dimensi emphaty yang menghasilkan nilai positif yang artinya kinerja pada dimensi ini memenuhi harapan pendengar Radio Sonora Jakarta, dibandingkan empat faktor lainnya (reliability, responsiveness, assurance, dan tangible). Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 115 pendengar sebagai responden. Data dan informasi yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode serqual untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan yang ada diantaranya. Tahap selanjutnya adalah dengan menggunakan diagram importance performance analysis (IPA) matrix untuk mengetahui di posisi mana atribut-atribut
kepuasan pendengar itu berada. Dari hasil perhitungan menunjukkan adanya kesenjangan antara kinerja dengan harapan pendengar. Nilai positif pada dimensi empathy menunjukkan bahwa persepsi pendengar mengenai kinerja atribut-atribut
pelayanan pada dimensi ini telah melebihi harapan pendengar. Sementara nilai negatif pada dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance, dan dimensi tangibles menunjukkan bahwa persepsi pendengar mengenai kinerja atribut-atribut layanan pada dimensi-dimensi tersebut masih belum sesuai dengan harapan pendengar. Selanjutnya, analisis IPM dilakukan untuk menilai tingkat harapan dan kinerja terhadap atribut-atribut layanan di Radio Sonora Jakarta yang digambarkan pada diagram cartisius
yang menyatakan bahwa sebagian besar atribut berada pada kuadran B (pertahankan prestasi).
Akhirnya penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan Radio Sonora untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pendengar sehingga harapan pendengar akan kualitas pelayanan yang diinginkan dapat terpenuhi. |