Persaingan ketat antar perusahaan telah menimbulkan banyak pilihan bagi konsumen akan produk yang disediakan seiring maraknya industri makanan. Faktor paling mendasar untuk bertahan dalam persaingan yang ketat adalah kualitas makanan, layanan yang diberikan pada konsumen, dan strategi terfokus dalam melakukan bisnis. Faktor-faktor inilah yang menyebabkan kepuasan
pelanggan, dan lebih jauhnya lagi menimbulkan loyalitas pelanggan. Sehingga loyalitas pelanggan tidak terlepas dari berbagai faktor seperti perceived service quality dan kepuasan pelanggan. Skripsi ini meneliti pengaruh perceived service
quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Cheese Cake Factory.
Responden untuk penelitian ini adalah 155 konsumen di Cheese Cake Factory Tomang, Jakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Hasil penarikan
sampel tersebut diolah dengan menggunakan teknik analisis jalur (Path Analysis).
Dari penelitian ini diketahui bahwa perceived service quality tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Cheese Cake Factory,
namun terdapat pengaruh signifikan antara keduanya jika dimediasi oleh variabel kepuasan. |