Kehadiran self-service banking technologies (SSBTs) atau yang biasa disebut dengan e-channel di dalam dunia perbankan, tentu saja akan sangat
membantu segala aktivitas di dalamnya. Salah satu bentuk e-channel yang saat ini sedang sangat berkembang adalah Internet banking. Namun,
Internet banking yang dirasa sangat membantu segala aktivitas perbankan, baik bagi nasabah maupun bagi bank itu sendiri ternyata juga bisa memiliki masalah. Berbagai masalah dapat terjadi, oleh sebab itu penting bagi bank untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan Internet banking mereka di mata nasabah. Apakah nasabah merasa puas atau tidak selama menggunakan Internet banking tersebut. Maka dari itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan Internet banking dari PT Bank X. Adapun untuk membantu pengukuran kualitas layanan tersebut, salah satunya adalah dengan menggunakan pengukuran skala Electronic Service Quality (e-SQ) yang dikembangkan pertama kali oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra
(2005). Skala ini dapat membantu bagaimana kualitas layanan Internet banking PT Bank X dengan melihat dari sudut pandang nasabah PT Bank X tersebut. Sehingga, hasil yang didapat pun akan lebih objektif dan apa adanya. Penelitian dalam menganalisis kualitas Internet banking PT Bank X ini akan menggunakan analisis Overall Mean Score yaitu analisis untuk mengetahui dimensi kualitas apa yang dirasa nasabah paling memuaskan ataupun yang paling tidak memuaskan.
Hasil analisis penelitian ini membuktikan bahwa nasabah merasa puas akan e-SQ pada layanan Internet banking PT Bank X. |