Seiring dengan membaiknya perbankan nasional saat ini, bank-bank berlomba-lomba memberikan pelayanannya dalam menarik dan mempertahankan nasabah. Bank dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kepada nasabahnya yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang
diberikan setiap bank relatif, tergantung dari persepsi masing-masing nasabah. Untuk itu, penulis terdorong untuk melakukan penelitian dengan
judul “Analisis Kepentingan dan Kinerja Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Gunung Sahari.”
Peneliti memberikan kuesioner kepada 80 nasabah pensiunan Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), pada tanggal 1 – 5 Oktober 2009
dan dilanjutkan tanggal 1 – 5 November 2009 dengan metode Judgemental Sampling. Metode analisis data dilakukan dengan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui tingkat kepentingan atau harapan nasabah dan tingkat kinerja
BTPN sebagaimana yang dirasakan oleh nasabah serta tingkat kesesuaian antara keduanya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pada reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap
pelayanan yang diberikan BTPN sangat tinggi dan kinerja yang dirasakan oleh nasabah cukup baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan BTPN sesuai atau nasabah merasa puas. |