| Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh cara perusahaan tersebut memuaskan pelanggan, baik internal maupun eksternal yang dituju. Perusahaan, sebagai individu dalam suatu sistem, memfokuskan kegiatan pada pelanggan eksternal, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatannya. Pada pihak lain, perusahaan sebagai suatu sistem, juga harus memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat memberikan layanan yang berkualitas, karena karyawan berfungsi sebagai produsen jasa. Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilan perusahaan pada segala lini. Kualitas pelayanan merupakan kewajiban bagi perusahaan, baik perusahaan manufaktur maupun (terutama) perusahaan jasa. PT. Jakarta Cakratunggal Steel Mills sebagai salah satu perusahaan manufaktur yang bergerak dalam bidang besi beton berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan departemen personalia. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan departemen personalia bertujuan untuk menjaga hubungan kerja sehingga dapat terjalin kerjasama yang baik antar departemen demi tercapainya tujuan perusahaan. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan mengukur bagaimana performansi kualitas atribut tersebut maka digunakan metode ServQual, Kano Model dan Importance Performance Analysis (IPA). Dengan metode ServQual, Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan perhitungan gap score yakni kesenjangan harapan dan pemenuhan, kemudian dengan Kano model dilakukan identifikasi atribut pelayanan berdasarkan sejauh mana kemampuan atribut tersebut untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang terdiri dari 5 kategori yakni Attractive(A), One Dimensional(O) dan Must-be(M), indifferent(I), dan Reverse(R). Sedangkan Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diterima. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa 28 atribut pelayanan memiliki performansi pelayanan yang kurang baik, dapat dilihat hasil gap score negatif, kemudian dari atribut tersebut didapat 16 atribut Must Be yang artinya atribut tersebut memang harus terpenuhi, dan 12 atribut Indifferent, Berdasarkan metode IPA terdapat 9 atribut pelayanan yang masuk ke kuadran A(prioritas utama), yang artinya dijadikan prioritas untuk diperbaiki. Sehingga dari hasil pengolahan data tersebut atribut yang diperbaiki antara lain menepati janji tepat waktu, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan yang diajukan, jujur dan dapat dipercaya, pemahaman karyawan personalia terhadap kebutuhan karyawan, dan perhatian karyawan personalia kepada karyawan lain. |