| Kualitas layanan yang memuaskan sering dijadikan alasan utama bagi konsumen dalam menggunakan suatu jasa. Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak lepas dari kualitas sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan tersebut. Hal inilah yang menarik minat penulis untuk menarik korelasi antara proses perekrutan dan pelatihan karyawan terhadap kepuasan kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan. Penulis mendapatkan kesempatan untuk melakukan penelitian ini di PT. Fastfood Indonesia, Tbk., salah satu perusahaan siap saji terkenal dan berkembang dengan pesat saat ini. Adapun metode penelitian untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah interview Manajer Personalia serta Restoran Manajer dan beberapa orang pengisi kuisioner, menyebarkan 100 kuisioner kepada pengunjung yang saat itu datang ke outlet ketika jam makan siang pada hari selasa sampai dengan kamis yang tidak terlalu ramai, untuk kemudian dibandingkan dengan hari sabtu sampai minggu yang merupakan jam ramai pengunjung. Kuisioner yang disebarkan adalah mengenai enam hal yang dijadikan tolak ukur untuk membantu dalam menganalisa kepuasan pelanggan; yaitu kebersihan, keramahan, ketepatan, perawatan aktiva, kualitas produk dan kecepatan pelayanan. Selain itu penulis juga melakukan pengamatan di outlet serta meminta beberapa dokumen pendukung yang digunakan untuk penelitian. Hasil penelitian menunjukan bahwa masih ada kelemahan yang terjadi pada outlet yang menimbulkan kurang puasnya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Salah satu penyebabnya adalah kecepatan pelayanan yang mengakibatkan konsumen harus menunggu lebih lama karena melewati standar normal kerja yang telah ditentukan perusahaan. |