Skripsi ini membahas audit manajemen atas proses layanan pelanggan pada Galeri Indosat yang dikelola oleh managed service company X dan Y.
Tujuan dari audit ini adalah untuk mengevaluasi permasalahan yang dihadapi oleh PT Indosat Tbk. dalam pengelolaan proses layanan pelanggan, untuk
mengevaluasi efektifitas pengendalian internal proses layanan pelanggan, dan untuk mengevaluasi efektifitas dan efisiensi proses layanan pelanggan pada Galeri. Audit yang dilakukan penulis adalah pada periode Maret 2009 – November 2009. Penulis melakukan audit dengan cara tanya jawab dengan
pihak Manajemen layanan pelanggan; pengamatan langsung; verifikasi dokumen; membandingkan teori dengan praktek; serta mengukur kinerja fungsi
layanan pelanggan. Kesimpulan yang didapat oleh penulis dari hasil audit ini adalah secara umum pelaksanaan pengendalian pada proses layanan pelanggan pada Galeri Indosat telah dilakukan dengan efektif, perusahaan juga telah menerapkan
praktek ciri-ciri layanan yang baik dan pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan teori yang relevan, dan secara umum kinerja Manajemen layanan pelanggan telah efektif. Akan tetapi, penulis tidak dapat menyimpulkan apakah
kinerja Manajemen telah efisien karena penulis tidak dapat membandingkan biaya aktual dengan anggaran yang ada. Penulis memberikan saran atas perbaikan pengendalian internal pada
saat meminta bukti identitas pelanggan dan permintaan akan laporan hasil perbaikan, serta melakukan evaluasi setelah petugas Galeri mengikuti training. |