Di dalam dunia perbankan yang semakin kompetitif sekarang ini, hubungan yang harmonis dengan nasabah serta adanya upaya peningkatan
kepuasan nasabah sangat diperlukan untuk dapat membuat bisnis perusahaan berjalan dengan maksimal. Salah satu upaya yang perlu
ditingkatkan lagi adalah dengan meningkatkan kembali fungsi customer service dari PT Bank Jaya Raya. Yang menjadi pertanyaan apakah semua
usaha yang telah dilakukan oleh fungsi customer service telah dilaksanakan dengan baik, sehingga tujuan awal dari PT Bank Jaya Raya sudah tercapai?
Oleh sebab itu, diperlukan suatu pembahasan yang cukup mendalam untuk menilai apakah fungsi customer service dari PT Bank Jaya Raya sudah
menjalankan fungsinya dengan efektif dan efisien, yang dapat dinilai melalui audit manajemen.
Penelitian yang dilakukan atas fungsi customer service ini bertujuan untuk mengetahui sistem dan prosedur pelayanan terhadap nasabah dalam
rangka memenuhi kepuasan para nasabah pada PT Bank Jaya Raya cabang Gajah Mada Jakarta, serta untuk mengetahui apakah sistem dan prosedur
pelayanan terhadap nasabah sudah berjalan dengan efektif dan efisien. Data-data penelitian ini diperoleh dengan melakukan pengamatan
(observasi), wawancara, dan kuesioner terhadap pihak auditor intern, service officer kantor cabang Gajah Mada Jakarta, serta kepada para nasabah. Dari data-data tersebut dilakukan analisis yang mengacu pada tinjauan literatur yang ada untuk menilai apakah audit manajemen dan sistem pengendalian intern perusahaan sudah berjalan dengan efektif dan efisien. Berdasarkan hasil analisis terhadap audit manajemen yang telah
dilaksanakan oleh PT Bank Jaya Raya, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa audit manajemen yang dilaksanakan sudah baik dan
memadai atas permasalahan yang ada. Pihak auditor intern telah memiliki pemahaman yang cukup tentang pengendalian intern itu sendiri sehingga evaluasi yang telah dilakukan sudah terfokus pada permasalahan yang memiliki tingkat risiko yang tinggi. Selain itu, progam audit manajemen yang telah dibuat khususnya terhadap fungsi customer service sudah tergolong
cukup baik. Meskipun demikian, penulis masih menemukan beberapa temuan masalah yang didapatkan selama proses evaluasi dan analisis dari
pembahasan yang ada, kemudian mencoba untuk memberikan saran atau rekomendasi untuk mengatasi permasalahan tersebut. |