Skripsi ini membahas audit manajemen atas fungsi Customer Service dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas penanganan keluhan konsumen AUTO 2000 Cabang Pangeran Jayakarta. Dalam proses audit ini, penulis melakukan wawancara, pengujian dokumen, membandingkan teori dengan praktek yang dilakukan, dan mengukur kinerja fungsi Customer Service dalam proses penanganan keluhan konsumen .
Dari segi efektivitas, proses penanganan keluhan konsumen cukup efektif karena dari hasil survey yang diterima AUTO 2000, perusahaan telah memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap
konsumennya. Dari segi efisiensi proses penanganan keluhan konsumen, penulis tidak mendapat data biaya proses penanganan keluhan konsumen sehingga tidak dapat menyimpulkan efisiensi proses tersebut. Untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses penanganan keluhan konsumen, penulis memberikan rekomendasi, seperti perusahaan melakukan usaha tertentu untuk mendapatkan jawaban dari konsumen atas kuesioner yang digunakan sebagai tolok ukur atas pelayanan yang diberikan seperti, mewawancarai pelanggan bengkel pada saat pelanggan sedang menunggu di ruang tunggu saat
menunggu kendaraan diperbaiki, memberikan poin atau hadiah untuk komsumen yang telah mengisi kuesioner kepuasan konsumen tersebut.
perusahaan membuat standar waktu yang tepat dalam setiap proses penanganan keluhan sehingga akan didapat estimasi waktu yang tepat dalam menangani keluhan, untuk dipertimbangkan oleh pihak manajemen untuk memberikan hasil yang lebih baik bagi perusahaan. |