Customer satisfaction dipandang sebagai salah satu faktor utama yang mempengaruhi customer retention. Oleh karena itu , banyak perusahaan
berlomba-lomba untuk menciptakan kepuasan yang semakin besar dengan harapan customer tidak berpindah ke kompetitor lain. Hal ini dikenal sebagai
satisfaction trap. Karena ada faktor lain yang mempengaruhi customer retention, yakni switching cost. Switching cost merupakan dasar pertimbangan yang customer gunakan sebelum berpindah ke service provider lain. Oleh karena
itulah, maka penulis memutuskan untuk mempelajari pertimbangan switching cost pada customer pengguna jasa komunikasi dan pelayanan pada GSM XL serta hubungannya terhadap customer satisfaction dan customer retention
Dalam penelitian ini, untuk melihat tingkat pengaruh dari variabel-variabel yang digunakan, maka penulis menggunakan mean score yang memiliki range sebesar 0,87. Hasil penelitian menunjukkan bahwa procedural switching cost
memoderasi variabel customer satisfaction dalam pengaruhnya terhadap customer retention. Dan kedua, dari tiga macam switching cost hanya procedural switching cost yang memiliki pengaruh terhadap customer retention. |