Iklim persaingan yang ketat dalam dunia pariwisata membuat hotel berupaya menciptakan cara untuk mempertahankan pelanggan lama atau bahkan menjaring pelanggan baru. Hal ini dilakukan karena
sebenarnya pelanggan merupakan asset terpenting bagi dunia pariwisata. Salah satu faktor utama yang sangat perlu diberi perhatian besar adalah pemberian pelayanan yang maksimal kepada setiap
pelanggan. Pelayanan yang diberikan tentunya terkait dengan fungsi customer service yang dapat dijalankan dengan baik. Dalam pembahasan ini fungsi customer service dibatasi hanya pada bagian
Guest Relation Officer(GRO). Pertanyaan yang kemudian muncul, apakah seluruh proses yang berkaitan dengan GRO telah dilakukan dengan baik sehingga tujuan semula dapat dicapai bahkan lebih
ditingkatkan. Oleh karena itu, diperlukan pembahasan secara komprehensif untuk mengetahui apakah audit manajemen atas fungsi
GRO dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Mercure Convention Center.
Dalam skripsi ini, penulis melakukan penelitian dengan cara observasi, wawancara dengan staff dan pejabat GRO, serta melihat bukti pendukung yang ada. Dari pembahasan yang dilakukan dalam
skripsi ini, didapat kesimpulan bahwa Hotel Mercure Convention Center telah memiliki kebijakan dan sistem prosedur yang cukup baik dalam kegiatan operasionalnya sehubungan dengan pelayanan
pelanggan.. Melalui prosedur tertulis yang dimiliki, pihak GRO dapat berupaya menyelesaikan pengaduan yang datang dari pelanggan.
Lebih lanjut, hotel ini dikatakan sudah cukup efektif dan efisien dalam kegiatan customer service nya. Hal ini dinilai dari perencanaan yang matang serta pengendalian yang dilakukan secara memadai.
Namun demikian, berdasarkan hasil pembahasan, penulis juga telah mengidentifikasi beberapa temuan dan masalah serta menguraikan
saran atas masing-masing temuan tersebut. Tentunya penulis mengharapkan saran tersebut dapat berguna bagi Hotel Mercure Convention Center untuk selalu berupaya meningkatkan fungsi
customer service nya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. |