Customer service merupakan fungsi yang penting dalam perusahaan, dimana kepuasan nasabah menjadi kunci utama untuk mengetahui bisnis
yang dijalankan berkelanjutan yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan. Diperlukan suatu penelitian yang cukup komprehensif untuk
menilai apakah fungsi customer service sudah bekerja dengan efektif dan efisien yang dapat diberikan oleh manajemen audit. Melihat kenyataan ini, maka penulis memilih topik audit manajemen atas fungsi customer service, dengan divisi customer service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. sebagai objek penelitian.
Audit manajemen adalah suatu teknik pemeriksaan terhadap prosedur-prosedur, metode evaluasi, kebijakan-kebijakan dan pendekatan yang telah ditentukan sebelumnya oleh manajemen yang digunakan perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasinya untuk mengetahui apakah operasi tersebut telah dilakukan secara efektif dan efisien. Untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, perusahaan harus memiliki program-program yang tepat. Setiap karyawan harus memiliki sikap, skill dan penampilan yang baik, sehingga dapat menjalin hubungan dengan
nasabah. Perbaikan dan pemeriksaan pada cara pelayanan perlu dilakukan sehingga setiap hal yang dianggap kurang baik dapat dengan cepat diambil
cara pemecahannya. Audit manajemen atas fungsi customer service perlu dilakukan untuk mengetahui bahwa fungsi customer service dalam perusahaan sudah berjalan dengan baik didalam meningkatkan layanan nasabah. Audit manajemen akan memberikan hasil untuk menentukan kelemahan maupun kelebihan dari kegiatan customer service yang akan mendukung perbaikan standar kerja yang lebih baik. Untuk memperoleh data yang diperlukan, penulis melakukan penelitian kepustakaan, yaitu mengumpulkan serta mempelajari data dan bahan kepustakaan yang bersifat teoritis. Penulis juga melakukan penelitian
lapangan, yaitu dengan melakukan wawancara dengan karyawan perusahaan, mengajukan kuesioner serta melakukan pengamatan langsung
kedalam perusahaan. Selanjutnya data dianalisa dan dievaluasi untuk dapat ditarik kesimpulan.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan fungsi customer service pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. sudah efektif dan efisien. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. sudah memiliki tujuan dan sasaran untuk fungsi customer service dan juga telah memiliki
perencanaan, organisasi dan pengendalian yang memadai. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti mengidentifikasikan beberapa hal dan memberikan saran yang dapat digunakan sebagai
masukan dalam memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada seperti pihak manajemen harus lebih jeli dalam proses perekrutan karyawan, memberikan perhatian lebih pada kinerja karyawan dan memberikan sanksi yang tegas bagi yang melanggar, meyebarkan kuesioner secara merata ke seluruh cabang BNI dan perlu ditingkatkannya sikap, skill dan profesionalisme dari personil customer service dalam melayai nasabah. |