Kondisi persaingan usaha dalam sektor jasa di Indonesia kini telah
menjadi Ketat. Fenomena semacam ini juga didapati pada industri jasa
reparasi mobil di Indonesia. Untuk dapat tetap bertahan, sebuah bengkel
harus menciptakan perceived service quality yang baik dalam benak
pelanggan. Peceived Service Quality ini dapat dipengaruhi oleh kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pada sebuah bengkel.
Oleh karena itu dilakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas interaksi,lingkungan fisik, dan kualitas hasil terhadap
perceived service quality konsumen pada jasa Bengkel Tunas Toyota.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan
antara akhir bulan juni 2009 hingga bulan juli 2009 kepada 113 orang
pelanggan Bengkel Tunas Toyota, Cabang Cawang, Jakarta. Hasil penelitian
yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas inteaksi, kualitas lingkungan
fisik, kualitas hasil dan kualitas jasa Bengkel Tunas Toyota, Cabang Cawang,
Jakarta dinilai baik oleh pelanggan. Lebih diketahui bahwa terdapat pengaruh
antara kualitas interaksi terhadap perceived service quality, pengaruh kualitas
hasil terhadap perceived service quality , sedangkan pengaruh kualitas
lingkungan fisik terhadap perceived service quality tidak terdapat pengaruh. |