Penelitian ini dilakukan pada Bank Mandiri cabang Depok dengan mengambil sejumlah 100 orang responden sebagai sampel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Bank Mandiri cabang Depok, untuk mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri cabang Depok, dan
untuk mengetahui faktor apa yang masih perlu diprioritaskan menurut konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas pelayanan Bank Mandiri cabang Depok. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan metode analisis yang digunakan adalah uji reliabilitas dan validitas, analisis data responden dengan menggunakan tabel, importance performance analysis, diagram Kartesius, analisis tingkat kesenjangan (Gap), serta analisis regresi dan
korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hubungan antara
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan berpengaruh positif, kurang kuat, dan signifikan. Mengenai faktor yang masih perlu diprioritaskan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah bahwa bank harus memberikan perhatian yang lebih bagi konsumennya. |