Pesatnya teknologi telah melahirkan persaingan yang kompetitif dibidang informasi dan telekomunikasi. Penyajian pelayanan yang berkualitas dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan tuntutan bagi perusahaan telekomunikasi untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global. Maka
bisa dikatakan bahwa kunci pokok keberhasilan suatu usaha jasa terletak pada kualitas
pelayanan yang diberikan. Tujuan utama TELKOM dalam memberikan pelayanan berkualitas adalah
tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai berkurangnya keluhan dari pelanggan sehingga menunjukkan kinerja perusahaan yang tinggi. Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dan harapannya. Konsumen akan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan
puas, serta apabila kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas. Suatu perusahaan tidak terlepas dari suatu masalah yang mungkin akan terjadi di kemudian hari. TELKOM pun dalam menjalankan usahanya pasti memiliki cukup banyak permasalahan. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada TELKOM yang
dapat diamati, yaitu permasalahan mengenai perubahan program GP 100 pada tanggal 1
April yang menjadikan TELKOM menerima banyak keluhan dari pelanggan, pelayanan CSR yang masih belum sesuai dengan standar layanan TELKOM, adanya persaingan dalam hal tarif promosi, terjadinya ketidakseimbangan pekerjaan di C3R, dan adanya ketidakjelasan penggunaan prosedur kerja di C3R. Selain daripada itu, kelemahan dan ancaman juga merupakan permasalahan TELKOM yang perlu diatas dengan tepat. Jika dilihat kelemahan dari TELKOM adalah
memiliki terlalu banyaknya tenaga kerja, pengalokasian kerja yang masih berubah-ubah,
dan sering munculnya perilaku diluar instruksi perusahaan. Sedangkan untuk ancaman yang dapat menghambat jalannya perusahaan TELKOM, yaitu perkembangan teknologi yang semakin canggih yang menjadikan umur suatu teknologi semakin pendek, meningkatnya kesadaran masyarakat akan haknya sebagai konsumen, tingkat persaingan yang semakin ketat dengan hadirnya operator-operator baru yang meramaikan pasar industri telekomunikasi dan menawarkan paket promosi yang menarik, dan akan adanya
pemberlakuan regulasi pemerintah terhadap penetapan tarif. |