Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan menyeluruh yang telah tersedia, mengetahui
komitmen pelanggan, mengetahui harapan pelanggan terhadap penanganan keluhan, dan mengetahui bahwa kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan merupakan anteseden dari harapan akan service recovery expectations pada Toko Buku Gramedia MPI. Dalam penelitian ini terdapat dua hipotesis yang diuji, yaitu: hipotesis
pertama menguji apakah kepuasan pelanggan terhadap perusahaan mempengaruhi komitmen pelanggan terhadap perusahaan, hipotesis kedua
menguji apakah komitmen pelanggan terhadap perusahaan mempengaruhi harapan akan service recovery. Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan Toko Buku Gramedia MPI.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan uji t. Dari hasil analisis data, terbukti bahwa kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan perusahaan berpengaruh pada komitmen pelanggan pada Toko Buku Gramedia MPI dan komitmen pelanggan berpengaruh terhadap harapan akan service recovery pada Toko Buku Gramedia Mall Pondok Indah |