Masalah kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan termasuk industri B2B, seperti PT Ranar Raya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Ranar Raya. Elemen kualitas pelayanan, yang terdiri dari reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness diteliti pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
52 pelanggan PT Ranar Raya merupakan responden dari penelitian, sehingga penelitian ini merupakan penelitian bersifat sensus. Semua data diuji dengan menggunakan SPSS versi 11,5. Ke 5 elemen kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien determinasi sebesar 64,2%. Hasil pengolahan data uji regresi linier berganda yang pertama menunjukkan bahwa faktor reliability, tangible, dan responsiveness tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan dari PT Ranar secara langsung. Pada uji regresi linier berganda ke-2, faktor assurance dan empathy mempunyai pengaruh kuat positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan secara parsial bahwa assurance mempunyai kontribusi sebesar 43,7%, dan empathy mempunyai kontribusi sebesar 44,4% terhadap loyalitas pelanggan. |