Masalah yang dihadapi hypermarket sekarang ini adalah menemukan cara bagaimana menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi dan membuat
para konsumen tetap setia berbelanja di hypermarket tersebut. Oleh karena itu, penulis merasa hypermarket perlu menaruh perhatian dalam membangun hubungan yang baik dengan konsumen melalui ekspektasi konsumen,
kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.
Adapun metode yang digunakan adalah (1) Model Persamaan Struktural, yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor yang
memengaruhi loyalitas konsumen terhadap Hypermarket Carrefour; selain itu untuk mengetahui hubungan antara masing-masing faktor dengan variabel indikator pengukurannya; serta untuk mengetahui reliabilitas dari indikatorindikator
yang digunakan untuk mengukur masing-masing faktor. Dari hasil analisis disimpulkan bahwa seluruh variabel yaitu ekspektasi konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan, yaitu pengaruh langsung ekspektasi terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0.692 atau sebesar 47,61%; pengaruh langsung ekspektasi terhadap loyalitas adalah sebesar 0,292 atau sebesar 8,41%; dan pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas adalah sebesar 0,662 atau sebesar 43,56%. Selain itu pengaruh total dari ekspektasi ke kepuasan adalah sebesar 0.692 atau sebesar 47,61%; pengaruh total dari ekspektasi ke loyalitas adalah
sebesar 0.752 atau sebesar 56%; dan pengaruh total dari kepuasan ke loyalitas adalah sebesar 0.662 atau sebesar 43,56% ; hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel tersebut saling memengaruhi satu sama lain baik secara langsung
maupun secara tidak langsung. |