Konsep dan strategi pemasaran mengajarkan bahwa kebutuhan, keinginan dan kepuasaan pembeli adalah fokus dari perusahaan. Oleh karena itu fokus penelitian yang dilakukan oleh penulis mengacu pada pengevaluasian kepuasaan pelanggan melalui pengukuran terhadapa kepuasaan pelanggan, dalam hal ini adalah pelanggan Starbucks Coffee. Dan metode Service Quality yang menjadi alat ukurnya, dengan menggunakan metode ini diharapkan hasil penelitian dapat mengetahui seberapa besar kepuasaan pelanggan terhadap kinerja perusahaan dan dimensi ServQual mana yang menjadi pertimbangan utama para pelanggan. Sehingga hasil penelitian dapat digunakan untuk memperbarui tata layanan Starbucks Cofffee
Data dan informasi yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan cara library research, field research. Kemudian pengumpulan data dilakukan penyebaran kuesioner kepada 100 konsumen starbucks. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dan pengolahan data menggunakan importance performance analysis.
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan dan harapan, maka diperoleh hasil rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepuasan (X) sebesar 3.49, dan rata-rata tingkat harapan (Y) sebesar 3.67. Dengan tingkat kepuasan 0.9509 (95.09%) ini berarti perusahaan baru bisa memenuhi harapan pelanggan sebesar 95.09%. |