Sebagai pendatang baru dalam bisnis transportasi penulis merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai persepsi karyawan dan konsumen Bus Transbintaro Jaya atas kualitas pelayanannya berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan, empathy. Penulis melakukan investigasi atas keberadaan kelima dimensi tersebut pada pelayanan jasa bus.
Penelitian ini disusun dengan menggunakan metode kualitatif, teknik dengan interpretasi berdasarkan analisis konten. Pengambilan data dilaksanakan dengan melakukan in-depth interview dengan responden-responden yang mewakili pihak karyawan dan konsumen.
Dari hasil analisa data disimpulkan bahwa kelima dimensi SERVQUAL sudah ada dalam pelayanan bus. Namun ditemukan beberapa gap dalam keterangan yang diberikan oleh konsumen dan karyawan.
Pada dimensi tangibles terdapat keluhan yang dikemukakan konsumen mengenai kualitas fasilitas di dalam bus. Pada dimensi reliability dan assurance, konsumen juga mengeluhkan pilihan jalur alternatif yang diambil pengemudi saat terjebak kemacetan. Terdapat pula variasi dimensi yang dipersepsikan sebagai prioritas oleh konsumen dan karyawan. Reliability, tangibles, dan assurance dianggap sebagai yang patut diprioritaskan bagi konsumen, sedangkan karyawan hanya mengedepankan reliability dan tangibles. |