Kepuasan konsumen merupakan hal yang terpenting bagi
perusahaan. Jika konsumen terpuaskan, maka konsumen senantiasa
memakai atau menggunakan produk dan jasa yang disediakan oleh
perusahaan. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas atau kecewa terhadap
kinerja perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan produk dan jasa
yang disediakan oleh perusahaan dan akan beralih ke perusahaan lain.
Itulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen
sehingga bila ada konsumen yang tidak puas atau kecewa, maka
perusahaan dapat segera mengetahui apa yang menjadi penyebabnya dan
dapat segera mencari solusi agar dapat melakukan perbaikan.
Penelitian ini menggunakan teknik pemilihan sampel convinience
sampling, metode pengumpulan data primer dengan memakai kuesioner
yang diisi oleh 100 responden yaitu konsumen dari bengkel PT CAR PRO.
Data yang terkumpul diuji reliabilitas dan dianalisis dengan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja serta Gap Analysis. Perhitungan ini dilakukan
dengan menggunakan program SPSS versi 15.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa
responden atau konsumen merasa kinerja akan pelayanan bengkel PT CAR
PRO sudah baik, tetapi masih belum memenuhi harapan konsumen. Jadi
pihak manajemen perusahaan hendaknya lebih meningkatkan lagi kualitas
kinerja karyawannya. |