Penulisan skripsi ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan pihak
bengkel PT. Pro Union Indo Jaya yang berada di Serpong. Yang menjadi objek penelitian penulis adalah konsumen yang datang ke bengkel Union
untuk keperluan service mobilnya. Penulis melakukan penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 300 konsumen. Selanjutnya, data yang diperoleh dari responden tersebut dianalisis dengan menggunakan SPSS.
Dimensi kualitas pelayanan yang dibahas penulis dalam penulisan skripsi ini adalah Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance dan Tangibles.
Data yang diperoleh dari responden diolah untuk mendapatkan tingkat rata-rata konsumen berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat harapan yang dirasakan oleh konsumen. Hasil penelitian yang telah diolah dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa berdasarkan tingkat harapan, konsumen merasa cukup puas akan pelayanan yang diberikan oleh bengkel. Berdasarkan tingkat kinerja,
konsumen sudah merasa cukup baik akan pelayanan jasa yang diberikan bengkel. Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, pada tingkat kinerja yang diberikan pihak bengkel, dimensi tangibles yang mendapatkan perhatian dan
dimensi empathy yang kurang mendapatkan perhatian dari konsumen. Berdasarkan tingkat harapan, dimensi tangibles mendapatkan perhatian dan dimensi reliability tidak mendapatkan perhatian lebih dari konsumen. |