Perkembangan pesat di bidang ekonomi yang menyebabkan munculnya kecendrungan-kecendrungan baru yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan harus selalu berusaha memberikan kepuasaan kepada konsumen akan kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.
Adapun alat yang digunakan dalam rangka pengukuran kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode servqual yang mengukur kualitas pelayanan dari dimensi-dimensi yaitu : Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Metode serqual membandingkan antara harapan konsumen akan produk tertentu dengan kinerja dari produk tersebut.
Hasil dari variabel-variabel yang telah diteliti, dianalisa lebih lanjut dengan menggunakan diagram kartesius sebagai model analisis, Diagram kartesius mempunyai 4 kuadran, yaitu: kuadran A, kuadran B, Kuadan C, kuadran D. Dari diagram kartesius ini perusahaan dapat mengetahui dimensi-dimensi mana yang mempunyai prioritas tinggi, prioritas rendah, dipertahankan dan diperbaiki tingkat kinerjanya sehingga konsumen merasa puas akan kualitas pelayanan dari perusahaan. |