Secara umum materi dasar penelitian skripsi ini didasarkan pada penelitian apakah terdapat perbedaan harapan dan persepsi kualitas pelayanan di Aneka Buana. Dengan menggunakan kuisioner yang jawabannya berskala likert yang terdiri dari 44 pertanyaan persepsi dan harapan. Hasil dari penelitian tersebut, penulis sampaikan dalam bentuk skripsi yang berjudul : Analisis Perbedaan Harapan dan Persepsi Kualitas Pelayanan di Aneka Buana.
Penulis melakukan penelitian dengan cara menyebarkan kuisioner . Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling, dimana tidak semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dipilih dan jenis probability sampling yang digunakan adalah incidential sampling yaitu, penulis memilih siapa saja yang kebetulan bertemu. Waktu dan tempat pengambilan sampel dilakukan selama 6 hari, yaitu pada hari senin, 26 Mei 2008 sampai Sabtu, 31 Mei 2008 di Aneka Buana, Pondok Labu.
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah (1) Uji validitas, (2) Uji reliabilitas (3) Overall Mean Score (4) Uji statistik dengan Wilcoxon. Untuk hasil secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan di Aneka Buana, sebesar -1,07. nilai tersebut dapat dikatakan cukup besar. Untuk mengatasi kesenjangan tersebut, penulis menyarankan agar toko Aneka Buana melakukan perbaikan dalam bidang pelayanan seperti selalu siap dalam menyelesaikan masalah, memberikan perhatian individual kepada konsumen serta meningkatkan keamanan dilingkungan Aneka Buana. |