| Fungsi customer service merupakan salah satu fungsi yang penting dalam suatu perusahaan agar perusahaan tersebut dapat memenangkan kompetisi yang ada. Karena itulah, penulis melakukan audit manajemen atas fungsi customer service pada Bank S cabang Pulogadung. Audit manajemen dilakukan melalui suatu audit program yang terdiri dari menilai tujuan dan sasaran fungsi customer service, mengkaji perencanaan fungsi customer service, mengevaluasi organisasi, dan menganalisis pengendalian fungsi customer service. Dalam menilai kinerja fungsi customer service, penulis menggunakan lima variabel standar dalam fungsi customer service menurut A. Parasuraman yaitu realibility, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Teknik pengumpulan data untuk menilai kualitas customer service Bank S adalah mystery shopping, comparison shopping, dan penyebaran kuesioner kepada para nasabah Bank S. |