Kelangsungan hidup dari suatu perusahaan sangat tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, bukan hanya ketika pelanggan hendak membeli produk yang di tawarkan perusahaan tetapi juga ketika pelanggan sudah membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Dalam hal ini termasuk garansi produk , pelayanan customer service yang mencakup petugas lapangan yang dikenal dengan istilah service department untuk menciptakan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk itu perusahaan harus memiliki sistem pelayanan purna jual yang baik terutama pelayanan customer service agar bisa diperoleh kepuasan pelanggan yang secara otomatis meningkatkan kesetiaan pelanggan dan membangun brand image dari produk yang ditawarkan perusahaan menjadi lebih baik di mata masyarakat
Dengan terus berkembangnya perusahaan dan semakin banyak memiliki pelanggan, maka diperlukan pengawasan dan peningkatan kinerja dari pelayanan purna jual agar kepuasan dari seluruh pelanggan bisa dicapai. Pelanggan adalah raja oleh karena itu perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan.
Maka penulis mencoba untuk melakukan analisa terhadap proses pelayanan purna jual perusahaan. Langkah awal yang dilakukan penulis adalah dengan melakukan audit manajemen perusahaan apakah manajemen customer service perusahaan sudah beroperasi dan berjalan dengan baik dan tidak menyimpang dari prosedur. Setelah melakukan Audit manajemen perusahaan penulis melakukan survey ke lapangan dengan memberikan questionare kepada beberapa pelanggan dan melakukan wawancara dengan petugas customer service tentang kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan customer service sudah dilaksanakan dengan baik dan prosedur dilaksanakan dengan baik walaupun masih terdapat sedikit kelemahan, seperti kurangnya tenaga teknisi sehingga seringkali servis agak lama, kendala teknis seperti jalanan Jakarta yang macet,dan juga perusahaan belum memiliki bagian quality control.
Untuk mengatasi kelemahan yang terindentifikasi, maka penulis memberikan saran kepada perusahaan. Baiknya perusahaan melakukan penambahan tenaga teknisi, membuat department quality control, untuk menyiasati kendala teknis seperti jalanan macet hendaknya bagian service department meset waktu berangkat yang lebih pagi dan menggunakan motor untuk melakukan servis – servis ringan di tempat pelanggan. |