Memuaskan pelanggan adalah salah satu kunci utama dalam menjaga kualitas dan persaingan antar jasa perhotelan. Maksud dan tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat efisiensi dan efektivitas dari pelaksanaan fungsi Customer Service pada departemen Front Office Hotel Grand Cempaka Jakarta.
Metode pengumpulan data yang digunakan penulis pada skripsi ini adalah dengan menggunakan kuisoner, wawancara, dan observasi. Kuisoner tersebut dibagikan kepada para tamu hotel sebagai pengguna jasa layanan hotel (feedback). Lalu kuisoner kedua diberikan kepada manajer atau supervisor dari Front Office departemen selaku pimpinan tertinggi dari departemen tersebut. Wawancara dilakukan kepada para petugas Front Office dan juga para tamu yang sedang ataupun sudahpernah menggunakan jasa layanan hotel tersebut. Penulis juga melakukan observasi agar dapat melihat secara langsung pekerjaan para petugas Front Office di lapangan untuk melihat tingkat efisiensi dan efektivitasnya.
Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan penulis, dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Customer Service khususnya departemen Front Office pada Hotel Grand Cempaka Jakarta telah berjalan secara efektif dan efisien. Kekuatan yang terbaik yag dimiliki oleh manejemen hotel adalah keramahan dari sesama personil yang tercermin keluar kepada pelayanan yang maksimal kepada para tamu pengguna jasa dan layanan hotel. Namun segenap perbaikan kinerja pelayanannya masih harus dilakukan seperti salah satunya adalah sesekali personil Customer Service kurang sigap dalam memahami kebutuhan para tamu hotel. |