X-Trans merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa travel antar kota rute
Jakarta-Bandung. Sejak tahun 2006, X-Trans menyediakan sarana penyampaian keluhan
melalui SMS. Dari sarana ini, dapat diketahui saat ini banyak keluhan dari konsumen
atas pelayanan yang diberikan. Keluhan-keluhan yang tidak ditanggapi dengan cepat
dan tepat menyebabkan hilangnya loyalitas pelanggan. Sehingga berdampak
menurunnya jumlah penumpang X-Trans, sehingga menyebabkan menurunnya keuntungan. Maka dari itu, X-Trans harus dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan saat ini dan mengetahui harapan pelanggan terhadap perusahaan. Metode ServQual, Importance-Performance Analysis dan Kano Model merupakan alat bantu yang
digunakan untuk evaluasi kepuasan pelanggan dan mengetahui kebutuhan pelanggan. Sedangkan untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen digunakan HOQ (House of Quality). Untuk mengetahui atribut pelayanan yang menjadi kebutuhan pelanggan dan mengukur
bagaimana performansi kualitas atribut tersebut, digunakan metode ServQual. Metode
ServQual mencakup perhitungan gap score yang menghitung kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Dari hasil perhitupangan gap score ini, performansi atribut pelayanan dapat diketahui. Importance-Performance Analysis dibuat untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki berdasarkan tingkat
kepentingan. Kemudian dengan Kano Model dilakukan identifikasi atribut pelayanan berdasarkan sejauh mana kemampuan atribut tersebut untuk dapat memenuhi kepuasan
pelanggan. Dari hasil perhitungan gap score metode ServQual dan identifikasi Kano
Model maka dapat ditentukan prioritas upaya peningkatan pelayanan dengan menyusun
rumah matriks HOQ. Berdasarkan metode ServQual dapat diketahui performansi 29 atribut pelayanan XTrans saat ini masih berada di bawah harapan pelanggan. Berdasarkan metode
Importance-Performance Analysis dapat diketahui terdapat 13 atribut yang penting menurut konsumen untuk diperbaiki. Kano model menghasilkan 20 atribut dengan kategori Must-be, 6 atribut dengan kategori One-Dimensional, dan 3 atribut dengan kategori Attractive. Hasil servQual, IPA dan Kano model di integrasikan ke dalam HOQ.
Dari hasil penyusunan matrix HOQ, maka diketahui bahwa atribut yang perlu untuk ditingkatkan adalah atribut “Kemudahan menyampaikan keluhan”, ”Penanganan yang cepat jika terjadi keluhan”, dan “Kepastian memperoleh tiket keberangkatan”. Maka direncanakan tindakan untuk peningkatan kualitas yaitu dengan menambah sarana penyampaian keluhan dengan customer feedback dan penambahan unit armada sebanyak 10 armada. Berdasarkan perhitungan NPV dan payback period, tindakan ini layak untuk
dilaksanakan dan memberikan keuntungan. |