Kualitas Layanan Beberapa Perusahaan Asuransi Di Surabaya  

Oleh:

Widiawan, Kriswanto ; Sutedjo, Francisca Cecilia

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI - non-atma jaya
Dalam koleksi: Jurnal Teknik Industri vol. 7 no. 2 (Dec. 2005), page 160-167.
Topik: Kualitas layanan; metode servqual; analisis gap.
Fulltext: 160.pdf (187.24KB)

Isi artikel

Salah satu industri jasa yang sangat pesat pertumbuhannya adalah jasa asuransi. Memilih penyedia jasa asuransi yang tepat wajib dilakukan sekalipun bukan hal yang mudah. Hal ini disebabkan kewajiban nasabah sudah harus ditempuh, sementara manfaat asuransi baru diperoleh beberapa bulan atau tahun kemudian. Nasabah perlu mengetahui perusahaan asuransi mana yang memberikan layanan baik. Sementara perusahaan asuransi juga perlu mengetahui dimensi layanan apa saja yang dianggap penting oleh nasabah, serta harapan dan kepuasan nasabah untuk masing-masing dimensi layanan. Penelitian dilakukan dengan metode service quality (servqual), terhadap 260 nasabah dari 10 perusahaan asuransi besar di Surabaya untuk lima dimensi layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan dimensi empathy yang tertinggi tingkat kepentingannya. Dimensi reliability menjadi dimensi dengan tingkat harapan terbesar. Dimensi dengan layanan terbaik adalah tangible. Secara keseluruhan masih terjadi gap antara harapan dan kepuasan responden.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali