Pengaduan atau keluhan yang disampaikan pelanggan merupakan suatu bentuk komunikasi atas kekecewaan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa suatu perusahaan. Komunikasi itu sendiri adalah proses kegiatan pengoperan/penyampaian warta/berita/informasi yang mengandung arti dari suatu pihak (seseorang atau tempat) kepada pihak (seseorang atau tempat) lain, dalam usaha mendapatkan saling pengertian. Di era yang penuh persaingan sekarang ini, konsumen adalah raja yang
harus dimanjakan karena konsumen merupakan hal terpenting bagi suatu perusahaan. Jadi untuk menghindari hilangnya konsumen, saat ini banyak perusahaan berupaya meningkatkan perhatian kepada pelanggan dengan membentuk satu unit pelayanan yaitu Customer Care untuk memelihara dan mempertahankan pelanggannya. Dalam program Customer Care mencakup fungsi komunikasi. Kegiatan komunikasi selalu terjadi dalam kehidupan seharihari. Dalam pengumpulan data teknik yang digunakan oleh penulis adalah wawancara mendalam dan pengamatan (observasi) yang ditujukan kepada Customer Care PT. Telkom Datel Jakarta Utara (3 orang) dan untuk menambah informasi mengenai Customer Care PT. Telkom, penulis juga melakukan wawancara dengan Customer Care PT. Telkom Divre II Jakarta (3 orang). Selain itu, penulis melakukan wawancara dengan 10 orang pelanggan TelkomSpeedy yaitu pelanggan yang mengeluh mengenai billing, teknis dan kualitas. |