Pada era pemasaran yang berbasis product centered, pemasar hanya menekankan bagaimana menjual produk sebanyak-banyaknya, namun
memasuki era Consumer Centered pemasar mulai memikirkan untuk menjalin hubungan dengan konsumen. Oleh karena itu, muncullah istilah Customer Relationship Management (CRM).
Perusahaan dituntut untuk dapat berhubungan baik dengan pelanggannya. CRM dinilai cocok untuk terus mempertahankan pelanggan yang potensial. Dasar pelaksanaan CRM adalah dengan menggunakan database pelanggan, dimana pelanggan dapat dipantau perkembangannya dari
waktu ke waktu. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap kesetiaan pelanggan. Caranya adalah dengan melakukan wawancara dengan pihak Centro Department Store mengenai implementasi
strategi CRM yang dilakukan, dan juga menyebar kuesioner kepada 100 orang responden yang juga mahasiswa Atma Jaya. Dari indikator yang dirumuskan sebelumnya, terbukti ada pengaruh
antara pelaksanaan CRM terhadap kesetiaan pelanggan. Indikator pengukur yang paling kuat pengaruhnya terhadap kesetiaan adalah mengerti kebutuhan pelanggan sebesar (0,394), program CRM dan database (0,305), dan komunikasi dua arah (0,240). |