Air India sebagai perusahaan jasa penerbangan menghadapi situasi persaingan yang semakin kompetitif dan tuntutan konsumen yang semakin banyak dan beraneka ragam. Serta peran kepuasan konsumen merupakan tolak ukur penting
bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Oleh karena itu, untuk dapat mempertahankan eksistensinya, Air India menerapkan strategi penciptaan nilai untuk meningkatkan kepuasan konsumen perusahaan.Pokok permasalah skripsi ini adalah bagaimana upaya Air India dalam
menciptakan nilai bagi konsumen dan implementasi penciptaan nilai tersebut bagi peningkatan kepuasan konsumen. Penelitian ini bersifat deskriptif analitis, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Untuk itu, penelitian ini didukung upaya dengan proses pengumpulan
data melalui penyebaran kuesioner dan mewawancari 70 orang responden yang
melakukan penerbangan Jakarta – Singapura – Mumbai. Dan hasilnya diklasifikasikan dengan menggunakan skala likert 5 point untuk dianalisis lebih lanjut. Dalam penelitian ini, kenyataan yang didapat adalah persepsi konsumen Air India
berbeda dengan harapannya dan menghasilkan nilai 1.02 untuk kepuasan konsumen. Nilai 1.02 mengindikasikan bahwa konsumen merasa amat puas atau strategi penciptaan nilai yang dilaksanakan oleh perusahaan sudah cukup berhasil. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, nilai perbandingan yang ada memang tidak menunjukkan gap yang terlalu jauh, hal ini dikarenakan harapan konsumen yang tinggi pada perusahaan agar perusahaan selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen. Karena nilai itu akan muncul dengan
sendirinya di mata konsumen, apabila konsumen telah merasa terpuaskan. Dan perusahaan harus tetap melanjutkan upaya penciptaan nilai secara
berkesinambungan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen |