Liberalisasi dan globalisasi yang terjadi di bidang perekonomian membuat setiap perusahaan harus terus bertahan di antara persaingan yang semakin ketat. Dengan kondisi seperti ini, Pertamina memiliki strategi bersaing agar tetap dapat bertahan dalam persaingan, yaitu dengan Program Pertamina Way. Program Pertamina Way adalah audit kepatuhan standar pelayanan SPBU. SPBU yang telah lolos audit kepatuhan standar pelayanan Pertamina Way dinyatakan sebagai SPBU yang memiliki standar pelayanan kelas dunia (SPBU bersertifikat Pasti Pas). Dalam skripsi ini, penulis ingin mengetahui bagaimana pengaruh dari program Pertamina Way terhadap kepuasan konsumen SPBU di Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner serta melakukan pengamatan pada dua SPBU sebagai sampel, yaitu SPBU bersertifikat Pasti Pas dan SPBU non sertifikat Pasti Pas. Selanjutnya penelitian ini menggunakan model SERVQUAL dalam menganalisa data, yaitu model kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen. Setelah hasil analisa didapatkan, kemudian hasil dari SPBU bersertifikat Pasti Pas dibandingkan dengan SPBU non sertifikat Pasti Pas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi pada SPBU Pasti Pas yaitu daya tanggap, reliabilitas, jaminan dan bukti fisik memiliki tingkat kepuasan konsumen rendah. Sedangkan dimensi empati memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Jika dibandingkan dengan SPBU Non Sertifikat penilaian kualitas pelayanan SPBU Pasti Pas lebih baik, tetapi tidak menandakan bahwa konsumen telah merasa puas.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa Program Pertamina Way belum memiliki pengaruh secara keseluruhan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, seluruh SPBU di Indonesia dan PT. Pertamina sebaiknya terus meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan bagi konsumen dalam menghadapi persaingan bebas dunia. |