| Sektor jasa telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal ini ditandai dengan semakin berkembangnya berbagai industri jasa seperti perbankan, pariwisata maupun pendidikan. Salah satu industri jasa yang sedang berkembang saat ini adalah pendidikan non formal. Sejalan dengan perkembangan ini, bermunculan pulalah lembaga-lembaga yang menawarkan jasa pendidikan non formal. Lembaga pendidikan ini menghadapi kenyataan bahwa semakin banyak lembaga yang bergerak dalam industri sejenis yang menawarkan beragam produk dan jasa yang relatif hampir sama, semakin ketat pula tingkat persaingan yang ada. Primagama sebagai salah satu lembaga pendidikan yang bergerak dalam pendidikan non formal juga harus bersaing dalam industri ini. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti apakah kualitas jasa yang diberikan oleh Primagama sudah sesuai dengan harapan pesertanya. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Mayestik Jakarta. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Servqual, serta pengujian hipotesis dengan menggunakan Mann - Whitney Test. Setelah dilakukan perhitungan, terlihat bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap dimensi Tangibles yang terjadi pada atribut daya tampung kelas sesuai dengan jumlah rnurid, sedangkan pada atribut lainnya terdapat perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Pada dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap setiap atribut. |