| Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurangnya kemampuan masyarakat dalam berbahasa Inggris, adanya era globalisasi, Bahasa Inggris merupakan sarana komunikasi utama dalam era globalisasi, ketatnya persaingan antara lembaga-lembaga Bahasa Inggris. Banyaknya jumlah lembaga kursus Bahasa Inggris di Indonesia, menyebabkan persaingan bisnis yang tinggi antara sesama lembaga kursus. Kondisi tersebut menuntut setiap lembaga kursus Bahasa Inggris, khususnya LBPP LIA untuk mampu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam menghadapi persaingan bisnis dengan berupaya melakukan peningkatan kualitas di berbagai bidang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan konsumen yang diperoleh dari kinerja pada setiap dimensi-dimensi kualitas jasa yang ada pada LBPP LIA, Galaxy, Bekasi. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu Riset Kepustakaan, dan Riset Lapangan (wawancara, kuesioner, observasi). Analisis data menggunakan Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis, Uji Reliabilitas, dan Analisis Diagram Kartesius. Kuesioner menggunakan model SERVQUAL dan penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode Convenience Sampling kepada 50 murid yang berusia 14-22 tahun. Hasil penelitian yang diperoleh dari 20 faktor yang diteliti yaitu pada ke 20 faktor tersebut konsumen kurang puas terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh LBPP LIA, Galaxy, Bekasi, karena tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat harapan. |