Mengevaluasi Kualitas Layanan Jasa Dengan Menggunakan Model 4D  

Oleh:

Poerwanto, Hendra

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - tidak terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 2 no. 2 (Sep. 2000), page 59 - 67.
Topik: evaluasi; measurement; kualitas; jasa; evaluation; quality; service; model
Fulltext: MAN99010105.pdf (324.84KB)

Isi artikel

Manajemen kualitas pengantaran jasa cenderung berfokus pada meminimisasi respon negatif terhadap penawaran produk daripada memaksimisasi respon positif. Model 4D - Disconfirmation, Dissatisfaction, Dissonance dan Disaffection - merupakan satu model yang melihat kualitas jasa dari sisi negatif. Meskipun model 4D memberikan indikasi relatif yang lebih baik tentang tingkat kualitas jasa terhadap kompetitor sejenis, model ini masih menyisakan pertanyaan penting mengenai bagaimana sikap dapat digunakan untuk memprediksi satu perilaku tertentu. Terlepas dari itu, model ini dapat menjadi wacana yang bermanfaat setidaknya dalam mengevaluasi kualitas jasa dan dalam mendapatkan feedback berkualitas yang diperlukan oleh manajer untuk menentukan wilayah dan skop perbaikan (recovery) kualitas jasa.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali