Dalam bidang perhotelan, kepuasan pelanggan menjadi kunci utama untuk memenangkan persaingan. Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk menilai efektifitas dan efisiensi dari pelaksanaan fungsi customer service yang diterapkan pada hotel Grand Hyatt Jakarta terutama bagi para Guest Service Officer-nya (GSO).
Metode yang digunakan untuk pengumpulan data adalah mengadakan wawancara dengan pihak manajemen hotel serta menggunakan Internal Control Questionaire (ICQ) untuk mendapat gambaran umum mengenai pelaksanaan fungsi customer service khususnya GSO. Selain itu juga dilakukan uji ketaatan (compliance test) atas hasil kuesioner tersebut, serta melakukan observasi untuk mengetahui efektifitas dan efisiensi para GSO-nya.
Berdasarkan data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa secara umum fungsi customer service khususnya GSO telah dilaksanakan cukup efektif dan efisien. Namun masih ada beberapa kekurangan yang perlu diperbaiki. Satu diantaranya adalah belum adanya suatu standar prosedur pelayanan yang simpatik agar dapat memudahkan kerja karyawan. Selain itu dapat juga digunakan sebagai standar untuk mengukur kinerja karyawan yang bersangkutan. |