| Di dalam dunia perbankan yang semakin kompetitif sekarang ini, hubungan yang tetap harmonis dengan nasabah serta adanya upaya meningkatkan kepuasan nasabah sangat diperlukan untuk dapat terus membuat bisnis perusahaan berjalan dan pada akhirnya akan meningkatkan laba. Salah satu upaya adalah dengan memaksimalkan fungsi customer service. Yang kemudian menjadi pertanyaan adalah apakah semua usaha yang dilakukan oleh bagian ini telah dilaksanakan dengan baik, sehingga tujuan semula dapat tercapai? Karenanya diperlukan suatu pembahasan yang cukup komprehensif untuk menilai apakah customer service sudah menjalankan fungsinya dengan efisien dan efektif, yang dapat diberikan oleh audit manajemen. Adapun pembahasan yang ada didukung dengan dengan melakukan wawancara, pengamatan (mistery shopping), penyebaran kuesioner kepada nasabah dan juga pejabat customer service. Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan kinerja fungsi customer service dan pelaksanaan fungsi layanan atau customer service Bank X sudah efektif dan efisien. Bank X sudah memiliki tujuan dan sasaran untuk fungsi layanan dan customer service-nya, serta memiliki perencanaan, organisasi, dan pengendalian yang memadai. Berdasarkan hasil pembahasan tersebut pula, penulis mengidentifikasi beberapa temuan yang telah diberikan rekomendasinya. |