Alasan dilakukannya audit manajemen atas fungsi layanan dan customer service pada GraPARI Telkomsel Wisma Mulia adalah untuk menilai apakah pelaksanaan fungsi layanan atau customer service GraPARI Telkomsel Wisma Mulia sudah efektif dan efisien. Metode yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara, pengamatan (mistery shopping dan comparison shopping), penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan juga pejabat customer service. Dalam penelitian ini digunakan lima varibel standar dalam pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible aspect.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan fungsi layanan atau customer service GraPARI Telkomsel Wisma Mulia sudah efektif dan efisien. GraPARI Telkomsel Wisma Mulia sudah memiliki tujuan dan sasaran untuk fungsi layanan dan customer service-nya, juga memiliki perencanaan, organisasi, dan pengendalian yang memadai.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, peneliti mengidentifikasi beberapa masalah dan memberikan saran yang dapat digunakan sebagai masukan dalam memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terjadi, (1) peningkatan sistem pelayanan pada customer care on – line, (2) Penggunaan standar yang digunakan Perbankan dimana terdapat 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible Aspect, (3) meningkatkan sistem komputerisasinya sehingga memudahkan petugas customer service dalam memberikan pelayanannya kepada para pelanggannya secara cepat dan akurat, (4) Untuk menghadapi pesaing sebaiknya Grapari Telkomsel melakukan peningkatan terus menerus sebagai bagian dari strategi PT. Telkomsel dalam menarik perhatian pelanggan. |