Industri penerbangan di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Berbagai operator penerbangan berbasis Low Cost Carrier (LCC) bermunculan dan menawarkan tarif yang relatif sama. Sampai saat ini tercatat 10 operator penerbangan LCC sudah beroperasi. Ketika semua operator penerbangan menawarkan harga yang relatif sama, maka yang menjadi keunggulan kompetitif yaitu kualitas pelayanan.
PT. Batavia Air sebagai salah satu operator penerbangan LCC yang memulai kiprahnya pada tahun 2002, dituntut untuk mampu bersaing. Oleh sebab itu, PT. Batavia Air harus mengetahui bagaimana performansi kualitas pelayanan yang ada. Kemudian melakukan langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan.
Untuk mengetahui atribut pelayanan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan mengukur bagaimana performansi kualitas atribut tersebut maka digunakan metode ServQual. Kualitas atribut pelayanan dapat diketahui dengan perhitungan gap score, yakni kesenjangan antara harapan (ekspektasi) dan persepsi pelanggan. Kemudian dengan Kano Model dilakukan identifikasi atribut pelayanan berdasarkan sejauh mana kemampuan atribut tersebut untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang terdiri dari 5 kategori yakni Attractive (A), One-Dimensional (O) dan Must-be (M) ), indifferent (I), dan Reverse (R). Atribut dengan kategori Attractive dapat dikembangkan lebih lanjut guna menghasilkan layanan yang inovatif. Dari hasil perhitungan gap score metode ServQual dan identifikasi Kano Model maka dapat ditentukan prioritas upaya peningkatan pelayanan dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil penelitian diperoleh bahwa 21 atribut pelayanan memiliki performasi yang kurang baik, dapat dilihat dari hasil gap score negatif sedangkan 15 atribut pelayanan lainnya memiliki performansi yang cukup baik, dapat dilihat dari gap score positif. Kemudian dari atribut tersebut terdapat 2 atribut kategori Attractive, 11 atribut One dimensional dan 23 atribut must-be.Atribut dengan gap score negatif dan kategori A, O, M, diutamakan untuk diperbaikan dengan menggunakan QFD. Dari hasil penyusunan matrix House Of Quality maka dapat ditentukan 7 prioritas strategi sebagai upaya peningkatan pelayanan yaitu mengoptimalkan program training karyawan, menanamkan budaya perusahaan di antara karyawan, meningkatkan koordinasi antar unit kerja, meningkatkan kerjasama dengan agen perjalanan, mengontrol kinerja supplier, mengoptimalkan kegiatan inspeksi dan menggunakan alat pendukung yang up to date. |