| Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu hal terpenting dalam industri jasa. Untuk memberikan strategi pelayanan, kita memerlukan suatu konsep agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan bagi pelanggan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, penulis menggunakan kosep CEM (Customer Experience Management) dimana pengertiannya adalah proses untuk mengelola keseluruhan pengalaman secara strategi terhadap suatu produk atau perusahaan. Customer Experience Management (CEM) ini juga terdapat beberapa metode yang harus dilakukan, yakni mengidentifikasi data menggunakan alat kuesioner dan diteliti kelayakan data yang terkumpul tersebut dengan analisis statistic (Uji Validitas dan Reliabilitas). Setelah didapatkan kebutuhan-kebutuhan responden terhadap suatu produk, maka diintegrasikan kebutuhan tersebut pada spesifikasi produk yang dikembangkan dengan menggunakan matriks perencanaan produksi (House of Quality). Pada penelitian ini, penulis juga menggunakan analisis diskriminan yang berguna untuk mengetahui segmentasi pasar yang dituju, hasil pensegmentasian tersebut didapatkan hasil bahwa segmentasi ditunjukkan pada pekerja swasta yang didominasi oleh wanita. Sedangkan Strategi yang diusulkan kepada CAHAYA Swalayan adalah dengan menggunakan strategi CEM (Customer Experience Management). Strategi CEM ini terdiri dari 5 langkah kerangka kerja. Dari hasil pengolahan data dan lalu dianalisa dan didapat hasil bahwa target CAHAYA Swalayan adalah segmen 2 yaitu pekerja swasta yang didominasi oleh wanita, Lalu CAHAYA Swalayan perlu menentukan platform pengalaman pelanggan, yaitu swalayan yang mengutamakan kecepatan dan keramahan pelayanan, dan dengan program usulan “fast shooping”, CAHAYA Swalayan perlu merancang pengalaman merek dengan menciptakan kreativitas agar konsumen mengalami pengalaman produk yang menarik seperti: delivery shooping, drive thru,ID CARD dan perlu memberikan penampilan dan perasaan seperti melatih karyawan untuk ramah, karyawan menggunakan seragam yang rapi, dan mengkomunikasikan pengalaman dengan menggunakan media elektronik dan cetak, CAHAYA Swalayan juga perlu me-interaksikan ke pelanggan dengan memperbaiki fasilitas kasir dengan memisahkan tempat pembayaran antara konsumen yang menggunakan keranjang dengan yang menggunakan trolly,dan yang terakhir adalah terlibat dalam inovasi yang kontinu yaitu dengan membuat kartu kritik dan saran, dan menjadi sponsorship. |