Detail ANALISIS KEPUASAN DENGAN GAP ANALISIS BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL DAN PENGKLASIFIKASIAN ATRIBUT PELAYANAN BERDASARKAN KATEGORI KANO (STUDI KASUS : PO MALINO PUTRA KENCANA) Bibliografi Author: YOHANES, ALFON ; Wahyu, Marsellinus Bachtiar (Advisor) Topik: ServQual; Kano; kepuasan konsumen; pelayanan Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2007     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Alfon Yohanes's Undergraduate Theses.pdf (760.33KB; 141 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: FTI-308 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract PO.Malino Putra Kencana adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi antar kota dan antar propinsi. Semakin meratanya pembangunan kota - kota lainnya dan jalur transportasi yang dilakukan oleh pemerintah menyebabkan banyak pesaing – pesaing baru yang bermunculan. Oleh karena itu PO.Malino Putra Kencana harus terus memperhatikan kepuasan konsumen. Untuk itu maka dilakukan penelitian untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan PO.Malino Putra Kencana saat ini, maka digunakan metode ServQual dan Kano untuk mendukung penelitian ini. Dari hasil analisis pengolahan data dengan menggunakan metode ServQual diketahui bahwa pemahaman perusahaan terhadap harapan konsumen yang paling kurang adalah pada atribut 21 (keberangkatan bus tepat waktu) dengan nilai gap1 sebesar -0.30, sedangkan kepuasan konsumen yang paling tidak terpenuhi karena persepsi konsumen tidak sesuai dengan harapan mereka adalah pada atribut 21 (keberangkatan bus tepat waktu) dengan nilai gap5 sebesar -0.25. Dan dengan menggunakan metode Kano maka dapat diketahui bahwa atribut 5 (ruang tunggu keberangkatan bus yang dilengkapi dengan tv) dan atribut 6 (tersedianya teh di bus) tergolong dalam kategori attractive, dimana atribut dalam kategori ini berpeluang untuk dikembangkan lebih lanjut. Hasil integrasi metode ServQual dan Kano adalah berupa atribut pelayanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan terlebih dahulu yaitu atribut 19 (keluhan dan saran ditanggapi dengan serius), hal ini disebabkan karena atribut ini memiliki nilai gap5 yang paling negatif untuk kategori Must-be yaitu sebesar -0.16. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved