Masalah yang dihadapi perusahaan saat ini adalah memikirkan cara bagaimana agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang setinggi-tingginya dan juga bisa membuat agar pelanggannya tetap setia menggunakan produknya. Oleh karena itu, penulis merasa perusahaan perlu menaruh perhatian dalam membangun hubungan
yang baik dengan pelanggan melalui kepuasan produk, pelayanan purna jualnya, dan perhatian terhadap pengembangan hubungan diantara kedua belah pihak. Adapun metode yang digunakan adalah : (1) Model Analisis Deskriptif, dimana karakteristik para pemilik mobil Suzuki APV dijelaskan dalam bentuk tabeltabel untuk mempermudah proses pengambilan keputusan. (2) Model Persamaan Struktural, yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap merek Suzuki APV; selain itu untuk mengetahui hubungan antara masing-masing faktor dengan variabel indikator pengukurannya; serta untuk mengetahui reliabilitas dari indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur masing-masing faktor. Dari hasil analisis disimpulkan bahwa faktor perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas namun tidak signifikan; hal ini mungkin dikarenakan konsumen selalu mengharapkan tingkat kinerja produk yang tinggi. Faktor brand equity berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas; hal ini dapat dijelaskan bahwa kurangnya rasa kepemilikan pelanggan terhadap merek Suzuki
APV. Tetapi faktor affective commitment berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas; hal ini menunjukkan adanya loyalitas pelanggan merek Suzuki APV dikarenakan adanya kekuatan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. |