Pada situasi persaingan dunia usaha perbankan dewasa ini yang semakin ketat,
aspek pelayanan pelanggan atau nasabah adalah titik kritis yang harus dikelola dengan
baik. Dengan semakin majunya teknologi, maka keunggulan suatu produk perbankan
sangat sulit untuk terus menerus dipertahankan dari upaya peniruan apalagi memang
tidak ada perlindungan paten pada produk perbankan. Oleh sebab itulah sentuhan
pelayanan yang tepat akan berperan dalam memberikan nilai lebih terhadap kualitas
penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk bank secara keseluruhan.
Berdasarkan wawancara dari pihak perusahaan dan pihak nasabah, ternyata masih ada
masalah yang berhubungan dengan pelayanan terhadap nasabah. Hal ini memberikan
indikasi bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank X masih kurang sempurna. Perlu
diketahui bahwa pemberian kualitas dan nilai pelayanan yang baik merupakan kunci
keberhasilan pemasaran jasa perbankan untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan nilai
pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan mengetahui persepsi nasabah terhadap
masing – masing indikator variabel penelitian pada Bank X kawasan Thamrin. Metode
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan
jenisnya purposive sampling, dengan alasan sampel yang dipilih berdasarkan
pertimbangan – pertimbangan tertentu. Jumlah sampel adalah sebanyak 200 sampel.
Data yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Data sekunder
dikumpulkan melalui pengambilan data – data yang sudah ada mengenai Bank X
sedangkan data primer dikumpulkan melalui pemberian kuesioner dan wawancara
dengan pihak – pihak terkait seperti nasabah dan pihak Bank X. Data dianalisis dengan
menggunakan pengujian perbandingan mean score dengan overall mean score, dan
menggunakan analisis jalur. Pada analisis jalur menggunakan hipotesa alternatif (H1)
bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan hipotesa
alternatif (H2) bahwa ada pengaruh nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
dari pengujian perbandingan mean score dengan overall mean score menunjukkan
bahwa indikator empathy, responsiveness, manfaat produk, manfaat pelayanan, manfaat
karyawan, manfaat citra, rebuy dan referral mendapatkan persepsi yang baik dari
nasabah. Hasil dari analisis jalur menunjukkan variabel kualitas pelayanan tidak
mempengaruhi variabel loyalitas nasabah (H1 ditolak), sedangkan variabel nilai
pelayanan mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dengan ?=0,14 (H2 diterima). Dan
dari analisis jalur juga diketahui adanya korelasi antara kedua variabel eksogen yaitu
kualitas pelayanan dan nilai pelayanan dengan f=0,07. Dari kedua analisis yang
dilakukan dapat disusun beberapa strategi perusahaan yang menunjang perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan dan nilai pelayanan agar dapat lebih menumbuhkan
loyalitas nasabah Bank X. |